Interview

Pauline Mahut, Community Manager aux Galeries Lafayette

Agence 1948
Written by Agence 1948

Pauline est le Community Manager des Galeries Lafayette et elle a accepté de nous révéler tous ses secrets dans notre interview exclusive! Je te laisse découvrir ses réponses…

Bonjour Pauline, présente-nous ton parcours, comment es-tu arrivée au métier de Community Manager  ?

Bonjour, je suis devenue Community Manager assez naturellement. J’avais commencé des études en école de commerce. J’étais à l’aise avec les nouvelles technologies et le web. Petit à petit j’ai orienté mes différentes expériences dans ce sens. J’ai fait un master spécialisé en e-business, en parallèle j’étais auto-entrepreneur et je bloggais pour des marques. Notamment Yves Rocher. Ensuite j’ai travaillé pour L’Occitane en Provence, au service client qui est très orienté web. J’ai ensuite eu l’opportunité de faire du Community Management aux Galeries Lafayette, cela collait parfaitement avec mes compétences et mes aspirations.

Qu’est-ce qui t’as plu / te plait dans le fait d’être Community Manager ?

Ce qui est très agréable avec le métier de Community Manager c’est qu’on n’a pas besoin de choisir une casquette.  Tous les jours, je sais que je vais faire de la strat’, de la créa, de la relation client, du business, de la pub, de l’animation. C’est vraiment un métier très complet où on ne s’ennuie jamais. Quand on est multitâches, c’est le paradis. J’apprécie vraiment de pouvoir réfléchir à la stratégie tout en restant très opérationnel. Et contrairement à beaucoup de métiers de la communication, on est en interaction directe avec les clients et prospects. On est dans le feu de l’action.

 Nos lecteurs ont envie de connaître ton Topito du Community Manager :

Top 5 des raisons pour lesquelles un Community Manager est utile aux entreprises ?

Je dirais :

–       Parce que si une marque n’ouvre pas d’espaces consacrés aux clients/prospects sur les réseaux sociaux pour parler de (et à) la marque, les clients le font d’eux même et cela devient totalement ingérable.

–       Parce qu’on ne communique pas sur les réseaux sociaux comme on fait une annonce dans la presse.

–       Parce que le même client vient nous chercher partout : en magasin, sur notre site web et sur les plateformes sociales.

–       Parce que les clients sont encore plus exigeants en matière de service client sur les réseaux sociaux

–       Parce que les réseaux sociaux restent un environnement « intime » dans lequel on peut toucher le client et qu’une bonne campagne de comm est multicontact.

 Top 4 des outils indispensables à ton métier

Difficile de n’en citer que 4 .

–       Photoshop pour tout le côté créatif du métier.

–       J’utilise Hootsuite pour surveiller Twitter

–       Il me semble indispensable de s’équiper d’un bon outil de community management qui permet plusieurs choses :

o   De la programmation de posts sur un maximum de plateformes sociales

o   De la création d’applications

o   De la publicité

o   Des statistiques !

Les outils qui reprennent tous ces points ne sont pas monnaie courante mais dans l’idée ce sont des points indispensables quand on gère des communautés conséquentes.

–       Un Bescherelle et le Larousse.fr 😀

 Top 3 des réseaux sociaux avec lesquels tu préfères travailler

J’adore Instagram, chez nous c’est un support qui fonctionne très bien. Je citerais ensuite Google + car nous y avons constitué une communauté très mode et investie qui est vraiment agréable à animer. Pour finir, je dirais Twitter, car il incite la créativité et la réactivité, même s’il n’est pas toujours évident de se l’approprier en tant que marque.

Top 2 : quelles sont les deux campagnes publicitaires sur lesquelles tu as préféré travailler ?

Cela ne va pas beaucoup t’étonner mais travailler sur la période de Noël aux Galeries Lafayette, c’est génial ! Tout simplement parce que l’univers fait rêver et que la seule question que tu dois te poser, et sur laquelle tu travailles, c’est : « Comment vais-je pouvoir faire vivre ce rêve sur nos réseaux sociaux ? ». Toutefois je parlerais + « d’opérations » que de « campagnes publicitaire ».

En deuxième position, nous avons élu pour la dernière Fashion Week nos Fans les  + Mode et les avons fait défiler aux Galeries Lafayette Haussmann. C’était vraiment fort de remettre les clients au centre de notre communication et c’était un plaisir de rencontrer quelques fans J.

 Top 1 : Quelle est la meilleure journée que tu aies passée en tant que Community Manager pour les Galeries Lafayette?

En été dernier, j’étais missionnée pour faire l’ouverture des soldes aux Galeries Lafayette Haussmann. C’était la première fois que je vivais cet évènement de l’intérieur et je voulais absolument relayer le moment sur Instagram et Twitter. Je ne m’attendais pas à voir une horde de fashionistas me courir dessus à l’ouverture du magasin. C’était vraiment génial de voir tous ces passionnés réunis devant les portes du magasin. Depuis, je fais chaque ouverture de soldes, c’est toujours un bon moment. Il y a vraiment une énergie positive et de bonnes ondes !

En tant qu’experte en Marketing Digital, peux tu nous dire :

Quelle est la journée type du Community Manager des Galeries Lafayette?

Disons qu’en fil rouge, on vérifie sans cesse qu’aucune question, quel que soit le réseau sur lequel elle est posée, ne reste sans réponse. On programme les posts du jour, voire des jours suivants, sur toutes nos plateformes. On prévoit des plans de communication pour les opérations à venir. On vérifie nos statistiques et on fait des reportings pour en tirer les bonnes pratiques… Après il y a aussi les évènements que l’on va relayer directement en magasin. Le Community Manager des Galeries Lafayette ne reste pas derrière son ordinateur ou son smartphone J.

Quels sont les principaux objectifs des Galeries Lafayette sur les médias sociaux ?

Nous en avons 3 principaux : le business bien entendu mais aussi l’e-reputation, notre image donc, et la relation client.

Quelles opérations l’équipe met en place pour animer les communautés ?

Tout dépend des objectifs que nous souhaitons atteindre pour l’opération en question. Nous faisons un maximum pour proposer du contenu riche et diversifié à notre communauté.  Nous poussons beaucoup d’informations (qui peuvent aller de l’arrivée d’une nouvelle marque aux horaires d’ouvertures exceptionnelles), faisons des petits quiz, mais aussi différents types de jeux… Encore une fois cela dépend vraiment des objectifs que nous souhaitons atteindre. Nous n’animerons pas la communauté de la même manière si nous souhaitons faire connaître une marque vendue chez nous que si l’on souhaite mettre en avant une opération commerciale, type Soldissimes.

Maintenant que l’on te connaît un peu plus, peut-être que tu peux conseiller nos lecteurs :

Quelles sont tes astuces pour se promouvoir et gagner en visibilité sur le web ?

Je pense que la clé c’est d’utiliser le bon réseau pour le bon objectif, et de proposer du contenu régulièrement et de qualité.

 De manière générale, si tu devais donner 3 conseils ou bonnes pratique pour les Community Managers, quels seraient-ils ?

–       Double Check : toujours se relire, revérifier ses sources etc. etc.

–       Never sleep : ne jamais perdre à l’esprit que le web ne s’arrête pas de vivre quand on est en weekend et toujours garder un œil sur ce qui se dit de notre marque.

–       Keep yourself posted : ne jamais s’endormir sur ses lauriers et considérer comme acquise une strat’ que l’on a mise en place il y a quelques mois. Les réseaux sociaux et les habitudes qui y sont attenantes sont en constante mutation. Il faut bien garder ceci à l’esprit et adapter sa communication en conséquence.

 

 

 

 

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