Interview

Laura, Community Manager à la Fnac

Agence 1948
Written by Agence 1948

Laura, la Community Manager de la Fnac, nous a accordé une interview exclusive sur son métier. Elle nous raconte son parcours et nous donne ses astuces et tous ses secrets pour faire de toi un super Community Manager. Alors bonne lecture !

Bonjour Laura, présente-nous ton parcours, comment es-tu arrivée au métier de Community Manager ?

Bonjour ! Tout d’abord je suis ce qu’on appelle aujourd’hui une « digital native » : avant même que le métier de Community Manager existe, je m’intéressais déjà beaucoup aux réseaux sociaux. Je m’inscrivais sur tous les nouveaux sites et réseaux, souvent lors de l’année de leur sortie. J’étais auparavant assistante de direction, puis j’ai décidé de me tourner vers ma passion : internet ! J’ai donc découvert le métier de community manager il y a à peu près 4 ans. J’ai ouvert un blog sur le social media, puis j’ai commencé mon activité en Freelance pour le Stade de France et une petite agence de communication. Je suis ensuite passée par Havas Production et je suis aujourd’hui à la Fnac !

 Qu’est-ce qui t’a plu / te plait dans le fait d’être Community Manager?

Le fait de communiquer pour une marque et de la rendre plus accessible m’a beaucoup plu lorsque j’étudiais les bonnes pratiques du métier. Aujourd’hui j’aime cette proximité, le fait d’être tout le temps à l’écoute de sa communauté, de lui apporter du divertissement et le fait qu’elle puisse nous permettre en retour de nous améliorer. Les fans et followers sont une source de feedback précieuse, qui peuvent aider à améliorer ses produits ou sa stratégie de communication.

Dans social media, le mot qui est le plus important selon moi est « social » !

Nos lecteurs ont envie de connaître ton Topito du Community Manager :

Top 5 des raisons pour lesquelles un Community Manager est utile aux entreprises ?

1 : Si la marque n’est pas connue, il permet de la faire connaitre en établissant des profils sur les réseaux sociaux où se trouvent ses clients potentiels. Même si cela prend du temps pour se faire connaitre, il est aujourd’hui important d’avoir une présence sur Internet.

2 : Si la marque est connue, le community manager peut aider à surveiller ce qui se dit sur la marque. Avec des outils et de bonnes méthodes de veille, il peut ensuite alerter rapidement les personnes concernées par un problème et ensuite résoudre le problème pour qu’il ne nuise pas à la réputation de la marque.

3 : Aujourd’hui, grâce aux réseaux sociaux,  les clients peuvent contacter directement le profil  de l’entreprise visée et obtenir une réponse rapide. L’échange est considérablement facilité. Le community manager est ainsi essentiel pour les relations clients, diffuser de l’information, créer de la relation avec les internautes qui plus tard, pourront devenir des clients ou même des futurs ambassadeurs.

4 : Le community manager est également utile pour apporter des conseils. Peu importe son secteur d’activité, les clients ne sont jamais assez informés lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat.

La recherche de cette information par le consommateur prend du temps, ce dont il ne dispose plus.

C’est pour cela que le community manager peut aller à sa rencontre en le guidant ou conseillant et marquer des points en termes de crédibilité.

5 : La communication sur les réseaux sociaux est différente de celle qu’on peut trouver à la télé ou sur les affiches : ici le client n’est pas obligé de nous suivre. Souvent, il ouvre un compte sur Twitter ou facebook afin de discuter avec sa famille ou ses amis. Il ne va pas forcément penser à rajouter une marque qui apparaitra sans prévenir dans son fil de discussion. Le community manager doit donc trouver un moyen de communiquer qui ne sera pas purement commercial : l’une de ses tâches sera de divertir sa communauté, afin qu’elle ait une bonne « raison » de continuer à suivre sa marque.

Top 4 des outils indispensables à ton métier

–       Tweetdeck : j’ai testé de nombreux clients Twitter, et c’est vraiment celui que je préfère ! On peut y créer plusieurs types de colonnes pour sa veille, et il permet également de programmer des tweets.

–       Mon smartphone : indispensable pour avoir toujours un œil sur ses mails et ses replies !

–       Google Agenda ou Google Keep : très utile pour y laisser des notes, afin de ne rien oublier (ou même pour y écrire des brouillons de tweets ou de posts)

–       Google Drive : pratique lorsqu’on travaille en équipe, afin d’avoir un document qui se synchronise de la même façon pour tous et d’avoir les changements en direct quand il est modifié.

–       Le carnet de notes pour y écrire toutes les infos importantes qu’on reçoit en réunion

Top 3 de tes réseaux sociaux avec lesquels tu préfères travailler

– Google + : Contrairement à d’autres réseaux sociaux, sur Google+ les gens sont généralement moins sensibles au marketing, ils posent plus de questions et recherchent la plupart du temps à créer des discussions ou des débats. Ce réseau social demande plus d’investissement et de patience, mais la qualité des echanges est beaucoup plus intéressante. Les outils mis à disposition sont également très pratiques.

– Twitter : Les notions de rapidité et d’échanges sur le vif sont très stimulantes pour le métier. Se forcer à répondre rapidement et à discuter de façon légère mais respectueuse, d’adapter son discours en 140 caractères tout en restant dans le ton de la marque n’est pas toujours simple au début mais c’est un travail passionnant.

– Instagram : Pour un usage professionnel, je trouve ce réseau social utile pour donner une image un peu plus « jeune et tendance » de la marque. Il permet également de mettre en valeur ses produits et porte moins un message commercial que les autres réseaux sociaux car les liens ne sont pas cliquables.

Top 2 : quelles sont les deux campagnes publicitaires sur lesquelles tu as préféré travailler ?

Nous ne faisons pratiquement pas de campagne pub au sens média du terme. Nous avons cependant lancé un concours à l’occasion de la Coupe du Monde de football en sponsorisant un tweet pour faire gagner un écran Tv nouvelle génération, et un téléphone Galaxy S5 un peu avant.

Top 1 : Quelle est la meilleure journée que tu aies passée en tant que Community Manager pour la Fnac?

Pour le moment je n’ai pas eu l’occasion de faire du community management hors de mon bureau. Cependant, j’attends avec impatience le début du festival fnaclive où toute l’équipe sera amenée à relayer l’événement sur les réseaux sociaux depuis le festival !

En tant qu’expert en Marketing Digital, peux-tu nous dire : 

Quelle est la journée type du Community Manager de la Fnac?

En général je commence par traiter les premiers mails. Je regarde ensuite les mentions Twitter resteés sans réponse pendant la nuit, ainsi que les commentaires et messages sur Facebook. J’effectue ensuite une veille sur les domaines high tech ou culture geek que je partage dans la journée sur le fil Twitter et je partage également les bons plans Fnac. Nous postons un post sur Facebook par jour, il faut donc trouver un visuel puis éditer le post afin qu’il soit publié en fin de journée. Je continue souvent à poster sur Twitter et à répondre depuis chez moi après être partie du bureau.

Quels sont les principaux objectifs de la Fnac sur les médias sociaux ?

La Fnac étant déjà une marque connue du grand public, nous tachons principalement de donner une bonne image de cette marque en relayant des offres commerciales, des bons plans sorties, en partageant les dernières informations concernant l’actualité culturelle (cinéma, jeux vidéo, série, high tech). On utilise les réseaux sociaux comme levier relationnel, avec par exemple le fil Twitter service client mis en place en 2013 pour que les clients puissent avoir des informations sur leurs commandes. La génération de trafic sur le site n’est pas l’objectif principal, mais il reste un bonus.

Quelles opérations l’équipe met en place pour animer les communautés ?

Nous faisons des live tweets lorsque cela nous semble adéquat avec le ton de la marque : par exemple lors de la Coupe du Monde, en twittant sur la victoire avec des visuels inspirés de la culture geek. Nous mettons en place des jeux concours sur Twitter, Facebook et Instagram. Nous essayons de réagir à chaud sur l’actualité culturelle ou geek en instaurant des conversations avec nos communautés.

Maintenant que l’on te connaît un peu plus, peut être que tu peux conseiller nos lecteurs :

Quelles sont tes astuces pour se promouvoir et gagner en visibilité sur le web ?

Pour promouvoir sa marque, il faut savoir s’adapter aux différents réseaux sociaux. Il ne faut pas avoir peur de converser et partager.  Les résultats ne se voient pas au bout de 3 jours, mais sur le long terme !

Pour se promouvoir en tant que Community Manager, il faut si possible être présent sur les réseaux sociaux où se trouvent les pros du Web. Il faut également savoir contrôler son image de soi sur Internet. Posséder un blog est aussi très utile, cela permet de montrer que l’on sait de quoi on parle et nous force à rester au courant de l’actualité des réseaux sociaux.

De manière générale, si tu devais donner 3 conseils ou bonnes pratiques pour les Community Managers, quels seraient-ils ?

Il faut avant tout rester authentique et humain. Il faut également ne pas avoir peur d’être disponible : n’espérez pas que les gens vous donnent du temps si vous ne faites pas le même effort. Restez humbles et comprenez bien une chose : les gens n’ont pas le temps pour vous ! Alors s’ils dépensent de ce précieux temps pour prêter attention à vous, respectez-les avec des contenus pertinents et utiles.

Toujours être curieux : suivre les dernières tendances social media, les dernières actus high tech et geek afin de s’adapter mais surtout d’anticiper.

Ne pas forcément chercher le chiffre : si vous postez un chaton pour promouvoir un aspirateur, il aura certainement plus de likes qu’une autre image plus simple. Cependant c’est juste céder à la facilité et cela montre que vous ne respectez pas votre communauté. L’important dans ce métier c’est d’engager sa communauté et de discuter avec elle, sinon il n’y aurait pas « social » dans le nom J

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