Interview

Sarah Pinto, Community Manager à la RATP

Agence 1948
Written by Agence 1948

Bonjour Sarah, présente-nous ton parcours, comment es-tu arrivée au métier de CM  ?

Bonjour,

J’ai été journaliste pendant 7 ans, un métier choisi par vocation. En 2011, suite à la crise subie par la presse (et surtout par le journal qui m’embauchait), j’ai décidé de me réorienter vers la communication éditoriale, en agence de communication. J’ai eu l’occasion d’être chef de projet éditorial chez Havas Euro RSCG C&O notamment. Puis la montée en puissance des réseaux sociaux dans les techniques de communication m’a conduite à suivre une formation de Community Manager. J’ai souhaité alors intégrer un grand groupe, comme la RATP, pour être au cœur de la stratégie digitale, ce qui est difficile en agence de communication où il faut gérer plusieurs clients à la fois.

Qu’est-ce qui t’as plu / te plait dans le fait d’être CM ?

Le métier de CM n’est pas très éloigné de celui du journaliste. Il faut être en veille sur les sujets d’actualité, savoir réagir vite tout en prenant le temps de vérifier ses informations avant de répondre aux internautes. C’est un métier où on ne s’ennuie jamais, il se passe toujours quelque chose et j’aime ce mouvement.

En tant qu’experte en Marketing Digital, tu as forcément un top 5 :

  1. Top 5 des raisons pour lesquelles un Community Manager est utile aux entreprises ?

1/ Lorsqu’il est intégré dans l’entreprise, le CM a accès à toutes les informations utiles pour « bien » communiquer sur la marque pour laquelle il travaille.

2/Être sur les réseaux sociaux est un passage incontournable pour une entreprise qui, de fait, a besoin d’un spécialiste du domaine dans ses équipes.

3/ Le CM permet de communiquer rapidement à l’attention de ses clients via Twitter ou Facebook vs les communiqués de presse qui prennent parfois du temps à être relayés par les journalistes.

4/ Le CM se tient au courant de toutes les nouveautés en matière de nouvelles technologies et permet à l’entreprise de rester « up-to-date »

5/Un CM est un des rares employés à faire le lien entre tous les corps de métier d’une entreprise, puisqu’il est amené à chercher et à demander des informations en tout genre à tous les corps de métier (RH, Exploitation, Technique, Webmasters, Direction, etc.).

  1. Top 4 des outils indispensables aux CMs

1/Un ordinateur lol

2/Un smartphone relol

3/L’appli Instagram pour shooter et tweeter en live

4/Les logiciels de suivi des réactions sur les réseaux sociaux (HootSuite par exemple)

  1. Top 3 des réseaux sociaux avec lesquels tu préfères travailler

1/Twitter 2/Facebook 3/Instagram

  1. Top 2 : quelles sont les deux campagnes publicitaires sur lesquelles tu as préféré travailler ?

La campagne sur les Incivilités dans le réseau RATP (http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_53545/une-nouvelle-campagne-de-communication-sur-le-theme-des-incivilites/print/)

et celle sur le personnage de Serge le Lapin (http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_112095/serge-le-lapin-de-la-ratp-fait-peau-neuve-/) avec sur Twitter @SergeLapinRATP

  1. Top 1 : Quelle est la meilleure journée que tu ais passé en tant que CM à la RATP?

Une journée d’exercice de « crise » où il a fallu « live twitter » pour informer en direct les voyageurs de ce qu’il se passait sur le réseau (grosse montée d’adrénaline J).

Quelle est la journée type d’un CM pour la RATP ?

Je me réveille et je regarde la page Facebook de la RATP pour voir si elle est « clean » (sans injures ou propos hors charte). Arrivée au bureau, je jette un œil sur la veille assurée par une agence de communication et je remonte mes mails (X fois par jours d’ailleurs). Ensuite, je m’occupe du post du jour pour Facebook et des tweets à lancer, tout en gérant l’organisation de jeu-concours, de partenariats et en préparant des réponses aux internautes qui nous sollicitent. Il faut être un peu « Couteau Suisse » pour être CM mais j’adore ce job.

Maintenant que l’on te connaît un peu plus, peut-être que tu peux conseiller nos lecteurs :

Depuis que tu es CM, as-tu noté une évolution du poste ou des missions, et quelle est-elle ?

Oui, le poste évolue en fonction des changements intervenant sur les différents réseaux sociaux et selon la stratégie digitale de l’entreprise. Nous avons commencé à nous concentrer sur Twitter à la RATP, en créant un compte par ligne de métro, de tramway et de RER. Puis nous sommes aujourd’hui très présents sur Facebook et demain ce sera certainement encore un nouveau réseau social !

Quelles sont tes astuces pour se promouvoir et gagner en visibilité sur le web ?

Pour promouvoir le Groupe RATP ? Comme le Groupe concerne 14 millions de voyageurs en Île-de-France, je n’ai pas tellement ce souci-là. C’est plutôt lorsque nous ne souhaitons pas trop communiquer (par exemple sur des incidents) qu’il faut arriver à faire « profil bas » sur le web et les réseaux sociaux en particulier. Mais la RATP a créé RATP Scope, un espace intégré au site ratp.fr permettant de retrouver des articles sur les incidents qui ont provoqué une interruption supérieure ou égale à 2 heures sur notre réseau. Je suis chargée, avec l’équipe digitale, de les rédiger en « vulgarisant » l’information, c’est une façon de crédibiliser notre présence sur le web…

De manière générale, si tu devais donner 3 conseils ou bonnes pratiques pour les Community Managers, quels seraient-ils ?

Je n’ai pas une « longue » expérience en tant que CM. Je pense que beaucoup en savent plus que moi. Cependant, pour ceux qui débutent en tant que CM je leur conseille de prendre le temps d’observer ce qu’il se passe chez les autres marques. Puis, il faut « s’autoformer » sur les différents réseaux sociaux pour maîtriser leur utilisation et pouvoir s’en servir rapidement en cas de besoin. Enfin, il faut rester calme, ne pas réagir à « vif » mais prendre le temps de réfléchir avec son équipe.

J’espère avoir répondu à vos attentes.

Bonne journée.

 

Hello

About the author

Agence 1948

Agence 1948

Leave a Comment