Interview

Hugo Dornbierer, Community Manager à Stuvia

Agence 1948
Written by Agence 1948

Stuvia est une place de marché pour les notes de cours. Les étudiants gagnent de l’argent et peuvent acheter des notes pour réussir leurs exams, voici l’interview de leur Community Manager

Bonjour Hugo, présente nous ton parcours, comment es-tu arrivé au métier de CM (parcours, étude, blog, passion) ?

Salut Anouk,
Alors, j’ai commencé une école de commerce post-bac il y a 5 ans avec pour objectif de faire du Marketing. Je m’y suis tenu et j’ai donc choisi de poursuivre mon Bachelor avec un master Marketing & Communication. De fil en aiguille et de stages en stages je me suis peu à peu spécialisé dans le web et c’est naturellement que j’ai pris en charge les activités sociales de Stuvia. C’est un métier assez nouveau alors on ne pourra pas parler de passion mais je crois que c’est via ce métier qu’on peut goûter à la relation client 2.0.

Qu’est-ce qui t’as plu / te plait dans le fait d’être CM ?

Je ne suis pas forcément un grand fan des réseaux sociaux, je les utilise d’ailleurs très peu personnellement. Ce qui me plait vraiment dans cette activité, c’est le fait de pouvoir interagir avec les clients mais avant tout, le challenge qu’elle représente. En effet, en tant que start-up toute nouvelle en France, l’intérêt principal de Stuvia est de créer une communauté. Cela passe bien sûr par le nombre d’utilisateurs actifs du site mais aussi par les réseaux sociaux avec l’entretien d’une communauté de fans qui ont des intérêts communs, un profil semblable et le renforcement de leurs liens avec la marque ou le service.

Nos lecteurs ont envie de connaître ton Topito du Community Manager :

Top 5 des raisons pour lesquelles un Community Manager est utile aux entreprises ?

  1. Il est l’interlocuteur direct en cas de réclamation
  2. Il est le représentant de l’image de marque de l’entreprise
  3. Il entretien et créé la communauté de l’entreprise, la tient en éveil et joue par conséquent un rôle clé dans la loyauté des clients envers la marque
  4. Il transmet les valeurs de l’entreprise
  5. Il concrétise la stratégie de communication sociale de l’entreprise

Top 4 des outils indispensables à ton métier

  1. Facebook Insights, aussi simple que cela puisse paraître, est déjà assez complet
  2. SumAll, permet de résumer l’activité des principaux réseaux sociaux de manière claire
  3. Desk est un logiciel de communication, répertoriant à la fois l’activité Facebook, Twitter mais aussi Email de l’entreprise, il facilite énormément la communication en la centralisant
  4. Google Analytics ne permet pas de mesurer l’activité des réseaux sociaux mais reste utile, notamment pour les blogs et pour mesurer le taux de redirection des réseaux sociaux vers le site.

Top 3 des réseaux sociaux avec lesquels tu préfères travailler

  1. Facebook
  2. Twitter
  3. Instagram (on n’est pas dessus mais je trouve que c’est une manière simple de créer une relation intime entre la marque et le consommateur)

Top 2 : quelles sont les deux campagnes publicitaires sur lesquelles tu as préféré travailler ?

  1. La campagne de parrainage de Stuvia, qu’on a relayé sur nos réseaux sociaux et qui a beaucoup plu aux utilisateurs
  2. Les campagnes loterie de type « Partage/Like et Gagne »

Top 1 : Quelle est la meilleure journée que tu aies passée en tant que CM de Stuvia ?

La journée de lancement du site sans hésiter. Un flux énorme d’utilisateurs avec tous plus de questions les uns que les autres. Beaucoup de travail mais le début d’une belle aventure aussi !

En tant qu’expert en Marketing Digital, peux-tu nous dire :

–       Quelle est la journée type du CM de Stuvia?

Pour bien commencer la journée, je me dirige vers la machine à café. Je prends ensuite une bonne demi-heure pour voir les différentes questions auxquelles on va répondre, fixer les priorités de la journée. Je réponds ensuite aux questions et aux remarques « négatives » car un client insatisfait sera toujours une priorité, premièrement parce que le bonheur des clients fait le bonheur de l’entreprise mais aussi parce qu’un utilisateur fâché que l’on fait changer d’avis vaut 2 utilisateurs satisfaits.

–       Quels sont les principaux objectifs de Stuvia sur les médias sociaux ?

 Notre objectif principal est de créer une communauté, l’attirer vers notre marque pour la faire connaître. On n’est pas encore assez grand pour prétendre à stabiliser notre communauté, il nous faut d’abord la construire. Ensuite, on essaie au maximum de faire passer nos valeurs, dans le cas de Stuvia, allier le fun au sérieux, ce qui se rapproche au final pas mal de la vie quotidienne de notre cible, les étudiants.

–       Quelles opérations l’équipe met en place pour animer les communautés ?

On privilégie le post de contenus drôles et amusants, ce genre d’images ou d’articles qui sont agréables à lire ou visualiser, qui permettent à l’étudiant de s’évader le temps d’un instant où qui lui parlent avec notamment des mêmes étudiants. On met en place des jeux concours aussi de temps en temps pour booster un peu l’activité.

Maintenant que l’on te connaît un peu plus, peut-être que tu peux conseiller nos lecteurs :

  1. Quelles sont tes astuces pour se promouvoir et gagner en visibilité sur le web ?

Je pense qu’il faut comprendre ses outils en premier lieu. Anticiper les réactions de Facebook et de son algorithme, prendre ses décisions en fonction des opportunités qui se présentent. On sait que Facebook privilégiera les posts qui contiennent « Facebook » (égocentriques vous dites ?) par exemple mais faites aussi attention à votre type de contenu, poster trop d’images sera rapidement source d’engagement négatif (les utilisateurs vont commencer à cacher votre contenu de leur journal, parfois même le signaler) et cela entrainera une baisse du « reach » pour vos prochaines images, bref, renseignez-vous sur les outils, on a plein de bloggeurs qui se tuent à nous aider chaque jour ! Aussi, pensez à collaborer avec les entreprises qui font partie de votre domaine, beaucoup sont prêtes à collaborer en échangeant un post Facebook, un Tweet, ou un email ! Ca peut faire toute la différence !

  1. De manière générale, si tu devais donner 3 conseils ou bonnes pratique pour les community managers, quels seraient-ils ?

Le point sur lequel je souhaiterais insister est le fait que l’usage que l’on fait des réseaux sociaux doit s’adapter au contexte qui l’entoure. Premièrement, les personnes qui likent votre page Facebook ne sont pas nécessairement les mêmes personnes qui suivent votre compte Twitter, et même si c’était le cas, poster un contenu sur Facebook n’aura pas le même effet que poster le même contenu sur Twitter au même moment. Les utilisateurs, en fonction de là où ils se trouvent, ne sont pas dans le même état d’esprit. Alors que Twitter se base sur le relai d’information, Facebook sert de plateforme d’échange où plus d’options sont disponibles pour le consommateur, il peut relayer le contenu, l’apprécier, le commenter. Il faut comprendre cela et adapter son comportement aux différents réseaux sociaux utilisés. Ensuite, l’entreprise doit travailler son aspect humain : Même si cela peut paraître paradoxale, c’est sur internet que les utilisateurs cherchent la proximité avec la marque, (d’autant plus pour les services basés uniquement sur le web comme nous) alors il ne faut pas hésiter à dire « Bonjour » le matin ou « Bon week-end » le vendredi.

Enfin, n’oubliez pas que, même s’ils semblent perdus d’avance, ce sont vos utilisateurs les plus réticents ou critiques qui sont potentiellement vos meilleures chances de progression !

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